Se identifica un recibo pendiente y se arranca un caso de cobro para el cliente afectado.
Se registra el caso, el recibo pendiente y la conversación para mantener el historial completo.
El agente envía un email amable indicando el recibo impagado y cómo regularizarlo.
El plazo empieza al enviar el primer aviso con enlace de pago. Si el cliente responde, el agente analiza el email.
El cliente contesta por email con dudas, una queja o un compromiso de pago.
Si pasan 2 días sin pago desde la última comunicación, el worker envía un recordatorio en el mismo hilo.
El recordatorio abre el plazo final. Si el pago no llega en esta segunda espera, el caso se escala.
Para primas altas, el agente llama para resolver dudas de póliza y entender por qué no se paga.
Si no hay pago ni respuesta después de la primera llamada, se realiza un segundo intento.
Último intento de llamada antes del escalado si no se obtiene pago o promesa.
Si el cliente promete pagar, se espera hasta la fecha indicada, limitada a 7 días.
El agente detecta el idioma, la intención y si la respuesta es algo que puede resolver de forma automática.
Si la respuesta es ambigua, sensible o pide algo que requiere a una persona, se deriva al equipo.
Se revisan los cambios recientes de la póliza para explicar al cliente por qué ha cambiado su prima.
El agente responde en el mismo hilo explicando la subida y comparte un enlace seguro para pagar.
Cada respuesta del agente con enlace de pago reinicia el contador de 2 días. Si no hay pago, se envía primero un recordatorio.
Se confirma el cobro, se marca el caso como resuelto y se envía un email de confirmación al cliente.
Si no hay pago en plazo, se crea una tarea y se avisa al equipo para retomar la gestión.
Las respuestas delicadas, quejas o casos no claros se asignan a una persona del equipo.
Cuando el cliente no acepta la explicación de la IA, una persona confirma si la subida es legítima.
La IA redacta con la explicación del humano, el agente revisa y se envía al cliente.